錢(qián)婷婷此時(shí)正在洗澡，任由熱水沖散一天的疲憊。她完全不知道自己已經(jīng)成了招待所里的談資。溫熱的水流撫過(guò)肌膚，讓她舒服地嘆了口氣。從浴室出來(lái)，她仔細地擦干頭發(fā)，換上一身干凈的衣服。鏡子里的臉龐白里透紅，顯得格外精神。她看了看表，距離和郭主任他們約定的時(shí)間還有半小時(shí)。這次下來(lái)是暗訪(fǎng)性質(zhì)的檢查，本該突擊為主。但衡縣這邊早就得了風(fēng)聲，只是為了工作能順利開(kāi)展，并未通知到基層供銷(xiāo)社。人民飯店的包間里，衡縣商貿處的局長(cháng)和副局長(cháng)正熱情地招待著(zhù)市商聯(lián)一行人。包間內煙霧繚繞，觥籌交錯聲不斷?！肮魅?，您嘗嘗這個(gè)蒸蛤蜊，這可是我們這兒的特色?！蓖蹙珠L(cháng)笑呵呵地給郭主任布菜。郭主任和地方領(lǐng)導推杯換盞，聊得熱火朝天。話(huà)題從供銷(xiāo)社的商品供應，一直談到縣里的經(jīng)濟發(fā)展。一旁的孫秘書(shū)機靈地打著(zhù)圓場(chǎng)，不時(shí)給雙方倒酒添茶。錢(qián)婷婷默默地坐在角落，低頭專(zhuān)心對付著(zhù)眼前的美食。海鮮是內地難得一見(jiàn)的，這頓飯的規格確實(shí)不低：粉蒸肉丸油光發(fā)亮，紅燒帶魚(yú)鮮嫩多汁，蒸蛤蛋滑嫩可口，炸海蟹金黃酥脆，鹽焗海螺鮮美異常。她一邊品嘗，一邊用余光觀(guān)察著(zhù)飯桌上的氛圍。郭主任正答應給衡縣商貿處爭取一輛半舊吉普車(chē)，這在當下可是個(gè)大人情。部隊的二手車(chē)都是稀罕物，一車(chē)難求。飯局結束已是晚上九點(diǎn)多，錢(qián)婷婷回到房間后并未休息。她拿出筆記本，仔細梳理著(zhù)明天培訓的內容。紙上很快寫(xiě)滿(mǎn)了“售貨員接待禮儀與服務(wù)技巧”的要點(diǎn)。她反復修改，力求做到詳細易懂，又不失專(zhuān)業(yè)性。次日一早，暗訪(fǎng)工作正式開(kāi)始。各個(gè)供銷(xiāo)社的情況參差不齊，雖然沒(méi)有發(fā)現以次充好的問(wèn)題，但售貨員的服務(wù)態(tài)度卻令人堪憂(yōu)。他們仗著(zhù)鐵飯碗，對待顧客趾高氣揚?！巴?，這布料多少錢(qián)一尺？”一位大媽小心翼翼地問(wèn)道?！皩?xiě)著(zhù)呢，自己看！”售貨員頭都不抬，繼續織著(zhù)毛衣?！拔?..我沒(méi)帶老花鏡...”大媽為難地說(shuō)?！澳悄厝ツ昧嗽賮?lái)?！笔圬泦T不耐煩地揮了揮手。這樣的場(chǎng)景，督導組一上午就遇到了好幾次。錢(qián)婷婷在本子上記錄著(zhù)，眉頭越皺越緊。午飯后，她把整理好的培訓計劃遞給郭主任：“這是我昨晚整理的資料。與其走馬觀(guān)花講一遍就算了，不如給他們留下實(shí)用的內容慢慢吸收?！惫魅谓舆^(guò)來(lái)一看，連連點(diǎn)頭：“好！小錢(qián)果然有心。小孫，快去找油印機復印幾十份，下午培訓用?！鄙藤Q處不但借了油印機，還主動(dòng)提供了縣里大院的活動(dòng)室。郭主任對王局長(cháng)的支持態(tài)度很是滿(mǎn)意。銷(xiāo)售服務(wù)禮儀培訓這天，衡縣供銷(xiāo)社的大會(huì )議室里人聲鼎沸?？諝庵袕浡?zhù)一股悶熱，即便開(kāi)著(zhù)電扇，也難以驅散室內的燥意。錢(qián)婷婷站在會(huì )議室門(mén)口，撫平裙角的褶皺，臉上掛著(zhù)得體的微笑，不斷向進(jìn)來(lái)的培訓人員點(diǎn)頭示意。她的手心微微發(fā)汗，但依然保持著(zhù)端莊的姿態(tài)?！斑@大熱天的，誰(shuí)愛(ài)來(lái)誰(shuí)來(lái)?！币粋€(gè)身材微胖的售貨員擦著(zhù)汗走進(jìn)來(lái)，語(yǔ)氣里滿(mǎn)是不耐煩?！翱刹皇?，咱們賣(mài)東西干了這么多年，難不成還能讓個(gè)毛都沒(méi)長(cháng)齊的丫頭來(lái)教我們？”另一個(gè)瘦高個(gè)的售貨員附和道，眼角帶著(zhù)幾分輕蔑。正說(shuō)著(zhù)話(huà)，他們忽然瞥見(jiàn)自家商店經(jīng)理早已坐在第一排，腰板挺得筆直。幾個(gè)售貨員面面相覷，趕緊噤聲，默默找位置坐下。錢(qián)婷婷看在眼里，嘴角微微上揚。果然，郭主任先把各店經(jīng)理叫來(lái)的策略是對的。她的視線(xiàn)掃過(guò)會(huì )場(chǎng)，心里盤(pán)算著(zhù)接下來(lái)的培訓該如何展開(kāi)?！皩O秘書(shū)，麻煩你幫忙發(fā)下培訓資料?！彼D頭對身旁的孫秘書(shū)說(shuō)道，聲音溫和卻不失力度。孫秘書(shū)站在原地沒(méi)動(dòng)，眉頭微皺。作為市商聯(lián)主任秘書(shū)，現在卻要給一個(gè)臨時(shí)工打下手，這讓他心里很不是滋味。但想到郭主任的面子，他還是端起那摞油印的培訓資料，一份份往下發(fā)?！斑@是什么東西？”一個(gè)頭發(fā)花白的售貨員翻看著(zhù)資料，語(yǔ)氣里帶著(zhù)幾分不屑，“售貨員接待禮儀與服務(wù)技巧？我都干了二十多年了，還用學(xué)這個(gè)？”會(huì )議室里的議論聲漸漸大了起來(lái)，像是一鍋煮沸的水，咕嚕咕嚕地冒著(zhù)泡。錢(qián)婷婷瞥見(jiàn)坐在前排的郭主任微微蹙眉，衡縣商貿處的王局長(cháng)也神色凝重。她深吸一口氣，整理了一下衣領(lǐng)，緩步走上講臺。講臺上的木桌略顯陳舊，上面還殘留著(zhù)幾道淺淺的劃痕。錢(qián)婷婷雙手輕輕按在桌面上，目光掃過(guò)臺下每一張或不耐煩，或漫不經(jīng)心的臉?！巴緜?，我知道大家都覺(jué)得這個(gè)培訓沒(méi)必要?！彼穆曇羟辶?，像是午后的風(fēng)鈴，在嘈雜的會(huì )場(chǎng)中格外清晰?！百u(mài)東西有什么難的？東西擺在那兒，要買(mǎi)不買(mǎi)隨便你唄?！币粋€(gè)中年售貨員嘟囔著(zhù)，引來(lái)一陣哄笑。錢(qián)婷婷并沒(méi)有生氣，反而露出了一個(gè)意味深長(cháng)的笑容。她轉身在黑板上寫(xiě)下幾個(gè)大字：服務(wù)態(tài)度就是生產(chǎn)力?！拔覇?wèn)大家一個(gè)問(wèn)題，”她轉過(guò)身，目光如炬，“你們知道每天站在柜臺前，面對的是什么人嗎？”“還能是什么人？來(lái)買(mǎi)東西的唄?！蹦莻€(gè)中年售貨員隨口答道?！板e！”錢(qián)婷婷的聲音驟然提高，“他們是支持我們國家建設的勞動(dòng)人民！是信任我們供銷(xiāo)社的群眾！”會(huì )場(chǎng)霎時(shí)安靜下來(lái)，連窗外的蟬鳴聲都清晰可聞?！坝浀蒙蟼€(gè)月的那場(chǎng)投訴嗎？”錢(qián)婷婷繼續說(shuō)道，“就因為一個(gè)售貨員的態(tài)度惡劣，讓一個(gè)老大爺在柜臺前站了半個(gè)小時(shí)都沒(méi)買(mǎi)到東西。那位老大爺是誰(shuí)？是咱們縣里有名的勞模，為國家貢獻了大半輩子！”臺下的售貨員們面面相覷，有些人低下了頭?！拔覀兠刻旃ぷ靼诵r(shí)，就要對得起這八小時(shí)的責任。一個(gè)不耐煩的表情，一句不夠禮貌的話(huà)，都可能傷害到群眾的感情?！卞X(qián)婷婷的聲音漸漸柔和下來(lái)，“有一次我供銷(xiāo)社，遇到一位老奶奶。她顫顫巍巍地從布袋里掏出一沓皺巴巴的錢(qián)，想給孫子買(mǎi)雙新鞋?！彼ｎD了一下，“那些錢(qián)，是她一分一角攢下來(lái)的?？赡翘斓氖圬泦T，就因為她數錢(qián)太慢，竟然讓她讓開(kāi)，說(shuō)耽誤別人買(mǎi)東西?！睍?huì )場(chǎng)里一片寂靜，連呼吸聲都變得輕微?！皬哪翘炱?，我就在想，我們的工作到底是什么？是冷冰冰地完成交易，還是要用熱情周到的服務(wù)，讓每一位顧客感受到尊重和溫暖？”郭主任在下面頻頻點(diǎn)頭，眼中閃過(guò)贊許的光芒。他沒(méi)想到這個(gè)年輕姑娘，能把道理講得這么透徹。王局長(cháng)也不住地點(diǎn)頭，暗自慶幸自己支持了這次培訓?！敖裉斓呐嘤?，重點(diǎn)不在于教大家怎么賣(mài)東西，而是要讓大家明白，我們的工作不僅僅是在賣(mài)東西...”那些原本不以為然的售貨員們，不知不覺(jué)坐直了身子，有些人甚至開(kāi)始在培訓資料上認真做起筆記。